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汽车4S店客户流失严重,中高端售后服务市场亟待补位
时间:2020-11-02   作者:财经科技 【转载】   来自于:蓝鲸财经

汽车4S店客户流失严重,中高端售后服务市场亟待补位

汽车企业不放弃压库,经销商就无法跳出赔钱卖车的泥潭,消费者就难以避开售后服务的陷阱,最终的结果就是消费者不断从4S店体系中流失。

近日,关于某合资品牌在售后服务环节虚假操作,工作人员中饱私囊的事件仍在发酵,尽管该品牌车企在事件发生后迅速做出回应称“对该专营店取消星级评价资格,并限期整改。”并且表示“对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类行为的发生。”但是否真的可以解决4S店售后的问题?

答案显然是不可能。

据中国汽车流通协会发布的统计数据显示,2020年上半年经销商的新车毛利率下降至-3.5%,价格倒挂的情况从2019年的79.9%扩增至83.7%,其中,合资品牌出现价格倒挂的情况较为严重。

也就是说,汽车4S店在日常的运营中,大部分为尽快回笼资金,选择以低于厂家批发价格出售车辆,直白地说就是“赔钱卖车”,而养活整个4S店,并且把“赔了的钱赚回来的”全靠售后服务环节及部分精品销售。

汽车企业不放弃压库,经销商就无法跳出赔钱卖车的泥潭,消费者就难以避开售后服务的陷阱。

孚创补位中高端售后服务

精明的消费者都已经知晓汽车4S店售后服务的坑有多大多深,因此车辆一旦过了质保期后纷纷选择脱离4S店,据相关权威机构统计,4S店顾客流失率已高达70%。

放眼整个中国市场,汽车保有量已经超过2.7亿,汽车售后市场的规模庞大,却依然存在优质资源稀缺,店小量多、管理落后、服务能力参差不齐等问题,同时个体消费者对产品品质、消费体验的升级要求,都为这个转型中的传统行业带来多重挑战。

专业可信赖的品牌售后连锁是近年来汽车售后市场的一股新风,日前途虎养车对外公布,其线下工厂店数量已经突破2000家,承接了大量从4S店流失的客户资源。

但还有一个问题值得关注,在近年来汽车进入更新置换高峰,高端汽车销量和占比明显提升,前端市场表现出的产品高端升级,必然拉动后端市场的转型,那么高端汽车的售后服务该由谁来承接?近日在上海开业的首家美孚1号SM车养护臻选示范店或许是答案之一。

提到美孚消费者并不陌生,埃克森美孚是全球第一大石油公司,美孚1号TM是热销多年的发动机机油,埃克森美孚除了产品在过去几十年在中国市场的耕耘,实际上本身已经建立了1000多家美孚1号SM车养护店,但过去这些养护店以产品品牌授权形式存在,而臻选店则是由孚创自营运营的。

据介绍,美孚1号SM车养护的门店采取分级形式,共有三级服务网络,分别是臻选店、品牌认证店,以及合作店。“我们希望10年后可以达到市场10%的份额,也就是5万多家这样一个比例,4000家臻选店是我们认为是比较合理的数字。” 孚创方面表示,“我们追求的不仅是数字,更重要的是品质,但若是要实现社区化经营,则门店数量必须达到一定规模,所以未来门店数量可能会更多。”

联手腾讯、途虎成数字化新玩家

众所周知,汽车后市场是万亿量级的庞大市场,它的包容性虽强,但是淘汰率也相当高,孚创如何能在其中稳健立足?

当然是强势的背景,孚创是美孚正式进军汽车养护市场的布局,据天眼查信息显示,上海孚创实业发展有限公司成立于今年1月,大股东为埃克森美孚(中国)投资有限公司,此外途虎养车与腾讯也参与了投资。有了两位投资者的参与,美孚1号车养护臻选服务体系将从服务品质入手,提供品牌化、数字化、标准化的养车服务以迎合当下消费者的需求。

上海孚创实业发展有限公司总经理兼董事曾红卫介绍,埃克森美孚在中国耕耘几十年,在线下有着非常强大的产品品牌,也有非常横向的线下网络、经销网络和门店网络,“今天我们说数字化的选择已经不是一个可选项,是必选项,腾讯和途虎是能够带来这些能力的,这是我们能够看到的当时埃克森美孚来选择合作伙伴很重要的初衷。”

从1月份成立公司,7月推出美孚1号SM车养护品牌,到如今第一家美孚1号SM车养护臻选示范店开业,孚创已经谋划了一个全面布局,据孚创负责人透露,“我们的目标是希望10年能开到4000家臻选店,未来主要会以特许经营的模式呈现,着重打造品牌化、数字化和标准化的全渠道车养护新生态。”

美孚并不是汽车售后市场的新玩家,但是却联手两个数字化巨头在这个领域玩出了新花样,从美孚的深度布局可以发现,在数字化、流量为王的时代,或许将有颠覆性的变革出现。


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